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Bris de glace

Vous et la réparation des pare-brise

Si seulement 7 % des automobilistes sont confrontés à un bris de glace chaque année, la satisfaction suite à l’intervention est assez bonne selon notre enquête. Ce qui fâche, c’est la qualité qui n’est pas toujours au rendez-vous et le reste à charge qui ne cesse d’augmenter.

Un marché de spécialistes

Impossible de passer au travers des messages publicitaires pour les enseignes spécialisées dans le vitrage automobile. Et c’est plutôt efficace puisqu’elles occupent 66 % du marché. Une domination flagrante qui est aussi le fruit de la volonté des assureurs car ce sont principalement eux qui dirigent les automobilistes vers cette filière. Ainsi, 40 % des répondants à notre enquête indiquent que c’est l’assureur qui leur a indiqué le réparateur. Pour les autres, 26 % ont sélectionné leur garage habituel et 15 % ont été influencés par une publicité. Le bouche à oreille n’est à l’origine que de 8 % des interventions.

Délai et durée d’intervention

Excepté pour les toits panoramiques, qui requièrent plus de temps, jusqu’à 15 jours d’attente et 1 jour et demi de travail selon le résultat de notre enquête, le remplacement d’un vitrage se fait dans les 4 jours et ne nécessite généralement qu’une demi-journée. C’est le cas pour le pare-brise et la vitre latérale. Pour la lunette arrière, le délai d’intervention est identique mais sa durée est d’une journée. Les moins rapides à intervenir sont toutefois les concessionnaires qui demandent un délai d’attente de 5 jours et 1 journée pour l’intervention.

Coûts et remboursement

Mais, si le réseau composé de spécialistes domine autant le marché, c’est aussi parce que c’est lui qui pratique, en moyenne, les prix les plus bas avec un coût moyen de remplacement du pare-brise à 710 €. En comparaison, il faut compter 914 € chez un concessionnaire et 787 € chez un garagiste indépendant. Encore marginaux dans ce domaine d’intervention, les centres autos sont, eux, à 740 €. Pour autant, dans une grande majorité des cas, aucun devis n’a été présenté. Et c’est globalement pareil partout, quel que soit le type de vitrage. Ainsi 67 % des répondants n’ont pas eu connaissance d’un devis avant l’intervention de remplacement d’un pare-brise, 73 % lorsqu’il s’agissait d’une vitre latérale, 61 % pour une vitre arrière et 54 % dans le cas d’un toit panoramique. Au final, 42 % ne connaissaient même pas le montant de l’intervention. Les concessionnaires et garages indépendants sont toutefois les mieux placés puisque seulement 32 % et 31 % n’ont pas reçu d’information sur le prix de la réparation.

Mais on constate amèrement, depuis 2011, une forte dégradation du niveau de remboursement. Alors que seulement 23 % des assurés n’étaient pas intégralement remboursés en 2011 de la prestation vitrage, ils sont en moyenne 34 % à ne pas l’être en 2021. Le pire concerne le remplacement du toit panoramique qui n’est pas totalement pris en charge par l’assurance dans 61 % des cas. Avec comme conséquence un reste à charge important : 258 €. Il est de 108 € pour un pare-brise, de 81 € pour une vitre latérale et de 97 € pour la lunette arrière.

Satisfaction globale

Côté satisfaction, on note une amélioration au fil des ans. Alors que seulement 84 % des automobilistes en moyenne étaient satisfaits sur la période 2011-2016, ils sont désormais 87 % en 2021. Dans le détail, c’est toutefois le pare-brise qui donne le moins de satisfaction avec un taux de 87 % pour la qualité du travail et de seulement 82 % pour son prix. On note toutefois que les interventions sur le toit panoramique affichent un taux de satisfaction très élevé à 96 %. Mais dans ce cas, c’est le prix qui ne fait pas sourire les automobilistes et seulement 70 % en sont satisfaits. Et, si on regarde les différents types de réparateurs, ce sont les garages indépendants qui donnent le plus de satisfaction avec 94 % contre 92 % pour les concessionnaires et un petit 84 % pour les réseaux de spécialistes. Parmi ces derniers, le mieux noté est Mondial Pare-brise avec 90 % de satisfaction puis France Pare-brise avec 86 %. Carglass est le pire avec seulement 79 % de satisfaction (lire l’encadré).

Lors du remplacement de leur pare-brise, 12 % des automobilistes ont tout de même été confrontés à un problème. Ils sont 15 % dans ce cas lorsqu’il s’agissait d’une vitre latérale, 10 % pour la lunette arrière et 4 % pour un toit panoramique. Les principaux problèmes rencontrés sont :

  • une infiltration d’eau (3,4 %) ;
  • des soucis d’électronique ‒ caméra, lève-vitre ‒ (2,2 %) ;
  • une qualité perfectible du vitrage (1,5 %) ;
  • ou encore un joint mal posé ou décollé (1,5 %).​​​​​

Carglass en perte de vitesse

Précurseur dans le monde de la réparation et remplacement de vitrage, et notamment de pare-brise, Carglass a longtemps été le leader sur le marché. Mais la concurrence s’est installée et désormais son monopole s’estompe et ses parts de marché sont grignotées par Mondial Pare-brise, Rapid Pare-brise et autres. Ainsi, alors qu’il occupait en 2016 38 % de part de marché au sein des réseaux spécialisés, Carglass n’atteint aujourd’hui que 27 %. Ce déclin, il le doit peut-être à l’insatisfaction que ses interventions génèrent selon nos répondants. Déjà, les prix pratiqués sont critiqués par 24 % de ses clients, c’est deux fois plus que pour les autres intervenants ! Il faut dire que, même si 49 % des clients ne connaissent jamais le montant de l’intervention, le vitrier est le plus cher des spécialistes : en moyenne, le coût du remplacement d’un pare-brise s’élève à 806 € alors qu’il est de 569 € chez France Pare-brise et de 710 € pour l’ensemble des spécialistes. La qualité de l’intervention et la propreté sont aussi en deçà de celles des concurrents avec des taux de satisfaction les plus bas de notre enquête, à respectivement 82 % et 89 %. Pire encore, Carglass est l’enseigne qui enregistre le plus de problèmes après l’intervention avec 17 % de soucis rencontrés contre 15 % pour l’ensemble des spécialistes. Dans ce domaine, ce sont les concessionnaires qui réalisent le meilleur résultat avec seulement 8 % de problèmes rencontrés par les automobilistes.

Le protocole de notre enquête

Un questionnaire de satisfaction a été mis en ligne du 9 au 21 juin 2021. 1 941 personnes concernées par un remplacement de vitrage au cours des 10 dernières années ont répondu à nos questions. 30 % d’entre elles possédaient une voiture de la catégorie des citadines, 17 % une compacte, 29 % une routière, 22 % un SUV et enfin 2 % un coupé-cabriolet.

Yves Martin

Yves Martin

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