Courtage : « Avec Entoria, nous tournons la page Ciprés Assurances-Axelliance »

L’Argus de l’assurance : Pourquoi avoir abandonné la marque Ciprés ?

Laurent Ouazana : Le moment était venu d’insuffler une nouvelle dynamique et repartir sur une nouvelle histoire. Certains spécialistes vous diront que 19 ans sous une même marque, c’est déjà trop long. Nous ne pouvions pas indéfiniment conserver l’appellation Ciprés Assurances-Axelliance. Il fallait trouver un nom institutionnel qui incarne nos ambitions d’accélération sans que nous ayons besoin d’en changer en cas de nouvelle acquisition. Nous conservons notre positionnement de courtier grossiste au service des entrepreneurs en assurance de personnes et dommages. Avec Entoria, nous tournons aussi la page Ciprés Assurances-Axelliance et regardons vers l’avenir.

Sylvie Langlois : Durant neuf mois, nous avons mené un travail d’audit sur notre territoire de marque auprès de courtiers codés ou non, et d’assureurs partenaires. Il en est ressorti une faible notoriété d’Axelliance en dehors des courtiers historiques de son réseau. A contrario, Ciprés bénéficie d’une forte incarnation en assurance de personnes (ADP), pas du tout en dommages. Avec Entoria, nous réaffirmons la logique de guichet unique des entrepreneurs, aussi bien en assurance de personnes qu’en IARD.

En 2017, vous suscitiez la surprise sur le marché en lançant une offre prévoyance des TNS sans sélection médicale. Le pari de la mutualisation a-t-il fonctionné ?

L. O. Avec plus de 25 000 contrats sur cette nouvelle offre depuis son lancement en avril 2017, nous conservons une logique de mutualisation du portefeuille. En volume réalisé, cette offre pèse 10 % de notre portefeuille Prévoyance. Ce produit n’a pas été un coup marketing, mais c’est le résultat d’un travail de connaissance de la clientèle finale réalisé avec un groupe de courtiers durant trois ans. Deux ans plus tard, notre vision n’a pas changé. Nous assumons toujours notre discours militant. En prévoyance et en santé, aucune sélection médicale n’est imposée aux salariés d’une entreprise. Nous ne voyons pas pourquoi ce ne serait pas le cas pour un travailleur non salarié (TNS). Il est même économiquement dangereux que la moitié des TNS en France n’ait pas de couverture arrêt de travail. Paradoxalement, ceux-ci pensent davantage à protéger leur entreprise plutôt qu’eux-mêmes. Des études menées dans d’autres pays ont révélé qu’un an après l’invalidité ou le décès d’un dirigeant, 20 % des entreprises font faillite et 40 % voient leur chiffre d’affaires chuter.

L’absence de questionnaire de santé n’a-elle pas entraîné des effets d’aubaine préjudiciables à l’équilibre technique du portefeuille ?

L. O. Nous avons procédé avec nos partenaires assureurs [NDLR : Malakoff Médéric Humanis, Groupama Gan Vie, Allianz et Axa] à une analyse technique du portefeuille sur une période de 18 mois. Il en est ressorti un premier constat : nous avons observé des comportements opportunistes de la part de certains TNS, souvent à faibles revenus. Une grande majorité des personnes en arrêt de travail l’étaient déjà avant leur adhésion. Dans ce cas, le recours à l’assurance en cas de pépin, encouragé par l’extrême facilité d’obtention d’un arrêt de travail, a pu susciter des effets d’aubaine. Nous n’avions pas les moyens de les identifier. Nous n’avons pas seulement analysé les compor­tements des clients mais également ceux des courtiers. Nous ne nions pas qu’il y ait pu avoir pour 1 % de notre réseau de 3 000 apporteurs producteurs de cette offre, soit une trentaine de courtiers, des cas de suspicion d’effets d’aubaine.

S. L. Plus que l’analyse d’un ratio sinistre à primes peu lisible 18 mois après le lancement de l’offre, l’élément d’appréciation le plus pertinent est celui de l’augmentation de la fréquence des sinistres. Nous avons constaté une hausse du phénomène de « bobologie », qui consiste à utiliser son contrat d’assurance prévoyance comme un tampon sur une période d’activité compliquée. Il faut aussi analyser les facteurs comportementaux. Depuis quelques années, la population des TNS s’est enrichie de profils divers issus du monde du salariat. Nous assistons à une augmentation d’absentéisme, consommateurs d’arrêts, sur le monde du TNS. Le contexte économique peut également peser sur certaines professions qui polarisent un peu plus de sinistres : professions paramédicales, BTP, agricoles, auto-entrepreneurs…

Dès lors, comment éviter ces comportements sans réintroduire de questionnaire de santé ?

L. O. Face à ce constat, nous avons décidé d’apporter une correction à l’offre ; nous ne sommes pas ennemis de nos intérêts. Il n’est toutefois pas question de revenir à une sélection médicale systéma­tique. En revanche, nous allons introduire une recherche d’antériorité d’arrêt de travail. C’est une option que nous discutons avec nos partenaires assureurs. Nous ne voulons pas dérégler notre système.

S. L. Avec cette déclaration d’antériorité d’arrêts de travail, nous introduisons une logique de scoring comportemental. En cas de sinistre, ce filtre nous ouvre la possibilité d’aller rechercher des arrêts de travail et de détecter des fausses déclarations. Dans le même temps, l’offre disposera toujours d’un socle de base sans sélection médicale (mais avec la question sur l’antériorité) complétée par des options. Sur celles-ci, nous nous autorisons l’ajout de critères d’acceptation telles que des questions de santé. Cette nouvelle offre sera opérationnelle dès la fin du mois d’octobre 2019.

Vos assureurs continueront-ils à vous accompagner dans cette nouvelle offre ?

L. O. Nous sommes dans une période de discussions. Certains assureurs négocient, d’autres envoient d’abord une dénonciation à titre conservatoire et discutent ensuite. C’est une question de forme. Nous avons recueilli un large consensus de leur part autour de la nouvelle offre. La question n’est pas de savoir si certains assureurs vont nous quitter, mais plutôt ce que nous déciderons. En effet, avec plus d’un demi-milliard de collecte, nous ne pourrions accepter qu’un assureur nous accompagne sur les affaires nouvelles et prenne du recul sur le stock existant. Nous travaillons actuellement avec deux cabinets de conseil actuariel pour mettre en œuvre un plan de renouvellement 2020 équilibré pour toutes les parties. Nous finaliserons nos discussions avec les assureurs d’ici à mi-octobre. Nous devons protéger nos intérêts tout en garantissant des partenariats de long terme avec les assureurs et nos courtiers partenaires.

S. L. Il ne faut pas oublier que les assureurs peuvent, selon leurs propres orientations commer­ciales, avoir des logiques stratégiques incompa­tibles avec les nôtres. Nous sommes vigilants au fait que ces mesures de renouvellement ne répondent pas à ces seules préoccupations.

En IARD, Entoria se renforce à la rentrée en multirisque pro (MRP) avec Swiss Life, mais aussi en garantie des loyers impayés (GLI)…

S. L. Comme prévu, la MRP, sera lancée pour les Journées du courtage. En revanche, nous avons priorisé notre calendrier sur la refonte de l’offre prévoyance TNS. Dès lors, nous avons revu le lancement de la GLI isolée à la fin de l’année avec notre partenaire assureur Allianz. Le produit est prêt, mais il nécessite encore des développements informatiques. C’est un risque pour lequel nous avons capitalisé sur une expertise technique.

Des courtiers ont constaté des retards dans le versement de prestations en santé. Comment expliquer ces problèmes de gestion ?

S. L. Nous avons pris le contrôle d’Axelliance en septembre 2018. Un mois plus tard, une mise en production informatique d’un nouvel outil de gestion Axelliance était prévue, censé améliorer la gestion des flux entrants sur le processus de gestion santé. Or, dès la fin novembre, nous avons commen­cé à recevoir des réclamations d’assurés sur l’absence de réponse ou de versements de prestations. Après enquête, nous avons constaté une perte de plusieurs milliers de documents ou de messages envoyés par les assurés. Nous avons pris la décision de retirer cet outil de gestion. Tout sera définitivement réglé fin septembre.

L. O. Les mesures ont été prises en interne. Nous avons dû transférer la gestion santé sur le Centre de relation client Ciprés de Rennes et renforcer les équipes. Nous avons eu un vrai sinistre de production sur le périmètre Axelliance. Nous avons rédigé une lettre ouverte à nos courtiers partenaires pour leur expliquer la situation. Dès la fin septembre, nous partirons à leur rencontre pour tourner la page de cet épisode, les rassurer et parler d’avenir.

Un an après le rachat d’Axelliance, plusieurs sources évoquent le départ de près de 150 collaborateurs. Est-ce le cas ?

L.O. Les chiffres sont têtus. Nous avons recensé une quinzaine de licenciements pour une soixantaine de ruptures conventionnelles. Mais ces chiffres ont peu de sens. Nous avons actuellement 60 postes ouverts. Si j’avais eu l’idée d’augmenter la productivité, je n’aurai pas une campagne de recrutements chez Entoria. Nous ne regrettons absolument pas cette opération de diversification.

S.L. Nous avons observé un choc des cultures entre nos deux maisons. Nous avons une culture de l’exigence forte, de l’indicateur et du pilotage qui était inexistante chez Axelliance. Nous sommes arrivés à une période où des collaborateurs ont voulu profiter de ce changement d’actionnaires pour négocier une rupture conventionnelle et repartir sur une nouvelle aventure professionnelle.

Cet été, des chiffres ont circulé sur une valorisation de 800 M€ à 1 Md€ du groupe Ciprés Assurances-Axelliance. Quelle en est la cause ?

L.O. Il y a eu un fantasme pour deux raisons. D’une part, nous avons envisagé cet été une opération de refinancement de notre dette, comme cela arrive fréquemment. Lorsque vous envisagez ce type d’opération à l’instar du LBO, fonds de dettes et banques d’affaires sont consultés et une valorisation de l’entreprise est alors posée. D’autre part, nous nous sommes porté acquéreur d’une entreprise cet été, mais qui n’a pas abouti. Nous avons interrompu le processus de refinancement juste avant l’été. Nous étions allés assez loin dans les discussions. Au-delà, cette valorisation, même virtuelle, est encourageante pour nos managers qui sont actionnaires à 38% du groupe. Nous sommes concentrés sur la fin de l’année, nos clients et nos courtiers.

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