Appels qui «explosent», arrêts de travail qui bouchonnent... la CPAM «fait au mieux»
Hotline prise d’assaut, gestion des arrêts maladie ralentie… Devant la flambée des cas de Covid-19, la Caisse primaire d’assurance maladie peine à répondre aux nombreuses sollicitations des patients et doit s’adapter tant bien que mal.
« Assurance Maladie, bonjour. Compte tenu de la situation sanitaire actuelle, nous vous informons que nos agents ne répondent en priorité qu’aux questions sur les arrêts de travail. » C’est un curieux message de bienvenue, juste après avoir composé le 3646, le numéro de la CPAM, qui met la puce à l’oreille.
Depuis plusieurs semaines, face à la nette hausse des cas positifs au Covid-19, la plate-forme d’appels entrants de la CPAM Nord, gérée depuis le centre de Roubaix-Tourcoing, est en « explosion totale » et ne peut plus accéder à toutes les demandes. « En temps normal, on est à 4000 appels par jour. Là, on est à 9000, pour la seule journée de lundi, confirme l’agence, jointe ce mardi. Alors forcément, à effectif un peu constant, c’est compliqué de décrocher. »
Le « contact tracing » aussi en surchauffe
La CPAM incite les patients à se rendre spontanément sur le compte Ameli, où sont compilées une grande partie de leurs interrogations. « Beaucoup de gens appellent pour un motif simple. Pour un accompagnement sur les arrêts de travail, on les incite à patienter, ou à renouveler leur appel. »
Mais la friture est sur toute la ligne. L’autre service téléphonique « prioritaire », le « contact tracing », piloté par la CPAM du Hainaut, est en surchauffe. Amorcé en mai 2020 pour répondre au « Tester, alerter, protéger » du gouvernement, il doit permettre de vite créer un lien avec les personnes testées positives et leur entourage. « On reçoit tous les matins un fichier du SI-DEP (la plateforme qui centralise les dépistages) qui est intégrée à notre base et nous permet de joindre les patients zéro », explique le directeur adjoint de la CPAM du Hainaut, Xavier de Verdelhan.
Là aussi, tout a explosé. « On est passé de 400, 500 patients zéro en semaine 45-46 (mi-novembre) à 4368 sur la dernière (fin décembre), calcule la CPAM de Roubaix-Tourcoing. C’est forcément au détriment du nombre d’appels traités. »
« Dans un volume rarement connu »
« Pour les quatre CPAM du Nord, on a 212 personnes en tout qui se consacrent à cette activité sur 7 jours, avec les congés ça fait 130 personnes par jour, avance Xavier de Verdelhan. Au 10 octobre, on n’était même pas à la moitié. »
« On a renforcé nos effectifs à partir de mi-octobre, début novembre, quand on a senti que le vent commençait à tourner », assure la CPAM de Roubaix-Tourcoing.
Un recrutement pas encore suffisant qui a contraint l’agence à revoir sa manière de procéder. « Au début, on appelait tous les patients zéro et tous les cas contacts, explique-t-on à Roubaix-Tourcoing. Ensuite, seuls les patients zéro l’étaient, et les cas contact étaient renvoyés vers des consignes d’isolement, avec possibilité de nous rappeler. Depuis deux, trois semaines, on essaie d’appeler un max de patients zéro. Au bout de douze heures, ceux qui n’ont pas pu être appelés reçoivent un sms qui leur donne aussi un lien avec des consignes pour recenser un cas contact. On fait au mieux. »
