C'est une hantise à laquelle de nombreux clients ont pu être confrontés. Une maladresse dans un rayon, un objet qui tombe d'un présentoir, et patatras, l'accident est vite arrivé. Au-delà de l'embarras public se pose aussi très vite la question du remboursement des dégâts causés pour le commerçant et de son manque à gagner. Que dit la loi dans ce genre de cas de figure et est-ce toujours au client de payer l'addition à la caisse? Et surtout, à quel montant doit s'élever cette dernière quand c'est le cas?
Le client, responsable par défaut
La question des casses d'objets accidentelles dans les magasins est abordée dans les articles 1240 à 1244 du Code civil. Et comme on peut s'en douter, le client est par défaut considéré comme fautif, y compris lorsque les dégâts sont issus d'une situation accidentelle (et à plus forte raison quand la destruction est volontaire, évidemment). Le commerçant, de son côté, obtiendra généralement gain de cause dans le rapport de force légal. Pour que sa responsabilité soit engagée, c'est en effet à la charge du client de prouver que le commerçant est bien fautif. Si vous arrivez à prouver que la disposition des articles dans les allées était trop surchargée ou trop précaire, ou que la sécurité des clients n'était pas garantie (par exemple pendant des effets de foule), vous pouvez être exempté de remboursement, mais ces cas de figure sont très rares.
Sachez également que votre responsabilité sera directement engagée si les dégâts ont été causés par des enfants mineurs ou des animaux de compagnie sous votre responsabilité, ou par un objet que vous avez utilisé au moment des faits (votre caddie ou une poussette par exemple).
Les couvertures d'assurances, une protection pour le client
Sachez cependant que si le commerçant constate votre bonne foi au moment de vos excuses, il n'est pas rare que vous n'ayez pas à régler la facture. De nombreux commerçants souscrivent à des assurances spécifiques pour ce cas de figure, et sont donc de facto assurés et garantis d'être remboursés par leur propre compagnie. Si cela n'est pas le cas, une procédure d'indemnisation s'enclenche, pour encadrer le remboursement du préjudice subi. Il est important dans ce cas que votre contrat d'assurance multirisque habitation inclue une assurance responsabilité civile, qui vous couvre dans cette démarche.
Si tel est le cas, vous devrez communiquer les coordonnées de votre compagnie au commerçant pour qu'il fasse une déclaration, et que celui-ci vous transmette les coordonnées de la sienne en retour. Vous devrez ensuite contacter votre assurance sous cinq jours pour transmettre une déclaration détaillée par lettre recommandée, dans laquelle vous décrirez dans le détail les circonstances de la casse. Et même si le commerçant se montre insistant ou menaçant, ne signez pas une éventuelle déclaration de reconnaissance de responsabilité, et ne versez aucune somme d'argent tant que la procédure n'est pas arrivée à terme.
Quel montant le client doit-il rembourser?
Si l'assurance se charge de couvrir l'essentiel des dégâts causés, il vous restera sans doute une franchise à payer, dont le montant est indiqué dans votre contrat d'assurance. S'il n'est pas assuré, le client devra alors intégralement rembourser à ses frais les dégâts subis. Mais attention, si vous vous retrouvez dans cette situation, vous n'aurez pas à régler le prix auquel le produit était étiqueté. Étant donné qu'il ne s'agit pas d'une vente, mais d'un préjudice, vous n'avez à régler que le montant de ce dernier, c'est-à-dire le prix payé par le commerçant lui-même auprès de ses fournisseurs, et non pas le prix étiqueté, qui tient compte des marges du commerçant. Le commerçant doit donc, pour se justifier, vous transmettre la facture d'achat du produit en question, et vous n'aurez pas un centime de plus à payer que le montant indiqué sur cette facture.
(Par la rédaction de l'agence hREF)
