Démarchage téléphonique : les conditions de la vente à rebond

àla lecture de l’article R. 112-7 du code des assurances et de la publication de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), il apparaît sans aucune difficulté que la vente à rebond – hypothèse selon laquelle le client ou prospect contacte (par un appel entrant) un professionnel pour un sujet et se voit proposer par le professionnel, lors de ce même appel, un contrat d’assurance portant sur un sujet tiers – n’est pas prohibée. Elle ne doit pas impérativement respecter, dans deux cas de figure, l’ensemble des obligations imposées par l’article L. 112-2-2 telles que le délai minimal de 24 heures entre les deux appels et la signature électronique ou manuscrite du contrat.

Lien par le contrat d’assurance

Dans un premier cas, le respect des obligations n’est pas impératif dès lors que le prospect est lié avec le professionnel par un contrat d’assurance ou une opération de banque en vigueur. Ainsi, si le client est déjà en porte­feuille chez le distributeur de produits d’assurance, celui-ci pourra réaliser des opérations de démarcha­ge téléphonique en un temps et sans signature électronique. Il doit impérativement s’agir du distributeur qui a proposé le premier contrat ou de la compa­gnie d’assurance porteuse du risque. L’objet du premier contrat d’assurance souscrit par l’assuré n’a pas l’obligation d’être en lien avec la nouvelle proposition commerciale réalisée par le distributeur. A contrario, le courtier grossiste ou courtier gestionnaire ne pourra pas se prévaloir de cette dérogation.

Sollicitation ou consentement à être appelé

Dans un second cas, le respect des obligations n’est pas impératif dès lors que le prospect a sollicité ou consenti à être appelé de manière claire, libre et sans équivoque. Il s’agit des dérogations les plus délicates qui se décompo­sent en quatre sous-conditions cumulatives : un acte positif de la part du prospect ; la précision du caractère commercial de la vente ; un appel entrant qui ne peut pas intervenir dans un délai supérieur à trente jours ; l’action doit avoir été effectuée par un distributeur dont l’identité a été préalablement communiquée au prospect. Si l’ensemble de ces conditions sont réunies, alors la présence d’une signature de l’assuré n’est pas impérative, l’accord oral archivé sur un enregistrement téléphonique est suffisant. Ainsi, la vente se réalisera non pas en deux temps avec un délai de 24 heures, mais en un temps bis avec un second appel qui pourra immédiatement suivre le consentement du prospect à être appelé pour qu’on lui présente un contrat d’assurance et qu’il souscrive ce dernier s’il correspond à ses exigences et ses besoins.

Conservation des pièces justificatives

Il conviendra de conserver les pièces justificatives de ce consentement conformément aux exigences imposées à l’article R. 112-7, III, 3° a minima pendant deux ans afin de les présenter aux autorités de contrôle et d’être en mesure de préserver les intérêts du distributeur direct. Les distributeurs qui souhaitent s’exonérer de la vente en deux temps dans le cadre d’un démarchage téléphonique en réalisant des ventes à rebond peuvent le faire sous réserve d’être en mesure d’apporter la preuve de l’identité du prospect, son accord à être appelé, de justifier la date et l’heure de ce consentement ou de cette sollicitation, ainsi que du respect des diligences accomplies dans le cadre d’une vente à distance et non plus d’un démarchage téléphonique. Les scripts devront donc être rédigés avec soin et les enregistrements analysés dans le cadre de la gouvernance produit et plus précisément du dispositif de suivi des ventes.