Matthieu Bébéar et Renaud Adde (SPVie) : « Le contrôle de l'ACPR a permis une prise de conscience »

L’Argus de l’assurance. Vous prenez les rênes opérationnelles de SPVie Assurances au moment où le groupe sort de plusieurs mois de contrôle de l’ACPR. Pourquoi avoir accepté cette mission ?

Matthieu Bébéar. Jérémy Sebag et Cédric Pironneau (les deux fondateurs, NDLR) m’ont approché fin 2021 en me dressant un tableau réaliste de la situation de l’entreprise, avec l’objectif d’accélérer sa restructuration. Ils ont souhaité que je porte, aux côtés de Renaud Adde, le plan de développement de SPVie Assurances pour les trois à quatre prochaines années. Les ambitions sont fortes : en faire le deuxième grossiste du marché français en doublant le chiffre d’affaires d’ici à trois ans (environ 160 M€). J’ai accepté sans hésiter.

Renaud Adde. Travailler en profondeur les différents chantiers qui s’annoncent dans un groupe de 600 collaborateurs, qui n’en comptait que 250 il y a deux ans ne peut se faire seul. L’expérience de Matthieu Bébéar au sein d’Axa sera pour nous un réel avantage.

En quoi consistera cette restructuration ?

R. A. Le contrôle de l’ACPR nous a permis de prendre conscience d’une nécessaire accélération de la mise en conformité de nos méthodes de vente et d’accompagnement de nos courtiers, en particulier ceux qui opèrent exclusivement dans la vente à distance. Il nous a permis de finaliser certaines actions déjà engagées, le but étant de ne pas chercher forcément à vendre plus avec plus de courtiers apporteurs, mais de vendre mieux.

M. B. Cette restructuration doit aussi se traduire par un changement progressif pour passer d’un modèle de vente un peu trop dépendant de la prévoyance individuelle à une approche commerciale orientée vers la santé individuelle et collective, le devoir de conseil et le respect de la réglementation.

SPVie Assurances a en partie prospéré grâce à la vente à distance, qui a représenté jusqu’à 40 % de votre activité. Ce modèle est-il remis en question depuis le contrôle ?

R. A. Cela a renforcé notre conviction que l’on pouvait aller plus loin. Nous avons été l’un des premiers courtiers à mettre en place la vente en deux temps, dès le 1er juillet 2021, avec un délai de 24 heures qui se déclenche pour chacun de nos courtiers partenaires et commerciaux dès la fin du premier appel. Depuis décembre 2021, nous avons abandonné la validation du contrat par SMS au profit de la signature systématique par mail du client. C’est un choix que nous assumons, d’autant qu’il affecte le niveau de nos ventes et limite notre croissance en volume.

M. B. Nous ne voulons pas fuir la vente à distance, qui a déjà son marché en France. Nous avons même de fortes ambitions de développement avec nos deux courtiers spécialisés, Assurances de l’Adour (2A) et Onvousassure.com (OVA), et nous comptons doubler les effectifs de nos téléconseillers sur nos plateformes téléphoniques pour passer de 250 à 500 collaborateurs dans les deux ans. Une VAD de qualité est possible !

Comment comptez-vous garantir un processus de démarchage téléphonique conforme de bout en bout ?

R. A. Nous nous sommes fixé une obligation de résultat. Nous avons resserré notre réseau autour de 150 courtiers VADistes. Pour tenir la réglementation existante, il est aussi préférable de collaborer avec un courtier d’une certaine taille, capable d’investir pour se mettre en conformité avec Bloctel, pour enregistrer et conserver les conversations… Nous procédons désormais à un audit annuel chez chacun de nos courtiers pour vérifier leurs méthodes. Ceux qui ne respectent pas les règles sont écartés. Enfin, nous contrôlons 100 % des ventes à distance avec notre cellule Circa, basée à Barcelone. Nous voulons nous assurer que les clients ont compris ce qu’ils ont souscrit. Et cela commence à porter ses fruits. Il y a un an, 35 % des ventes à distance réalisées étaient annulées après analyse de la cellule. Ce chiffre est tombé à 12 % aujourd’hui.

Envisagez-vous de revoir les règles de rémunération de vos intermédiaires ?

M. B. Les courtiers réfléchissent de plus en plus à une meilleure valorisation de leur cabinet. Ils se sont rendu compte que le précompte les conduisait à une course sans fin à la commission de première année. Nous sommes en pleine réflexion sur des systèmes innovants qui permettraient aux intermédiaires de mieux valoriser leur portefeuille. Une rémunération différenciée en fonction d’un volume d’apports ou d’une typologie de produits n’est pas exclue.

L’an dernier, vous avez lancé Network Assurances, votre réseau de mandataires d’intermédiaires d’assurance (MIA). Quelle sera sa place dans votre nouvelle organisation ?

R. A. Aujourd’hui, notre réseau Network Assurances compte 60 MIA répartis entre trois sites : deux à Boulogne-Billancourt et un à Nice. Nous souhaitons développer ce réseau, avec l’ambition d’atteindre 200 MIA et d’ouvrir d’autres bureaux en France. Nous allons leur apporter un accompagnement régulier. Toutes les ventes de nos mandataires sont contrôlées depuis Barcelone, comme pour la vente à distance. Comme nous ne voulons pas nous retrouver en concurrence avec nos courtiers, nous recrutons surtout des profils en dehors du monde de l’assurance.

Au-delà des points de contrôle, comment les inspecteurs commerciaux pourront-ils accompagner les courtiers ?

R. A. Nous avons deux types d’inspecteurs : ceux qui sont en charge de la VAD, qui sont au nombre de cinq, et une vingtaine d’inspecteurs généralistes pour les courtiers de proximité, répartis sur quatre régions en France. Une équipe ira voir directement les 1 500 courtiers pour leur présenter la totalité de la gamme ADP et IARD. Nous avons également des inspecteurs spécialisés dans leurs domaines (IARD, sur mesure collective, affinitaire, sur le PERin, et demain sur les expatriés).

Vous voulez multiplier les points de contact avec le client final en travaillant à développer une application mobile. N’y a-t-il pas là un risque de court-circuiter la relation directe que le courtier entretient avec son client ?

M. B. Nous travaillons sur une appli mobile et des programmes de bienvenue qui permettront de nouer des liens avec notre client au-delà de l’événement sinistre. Mais je crois profondément au « phygital ». Nous nous devons de proposer aux courtiers des outils qui leur permettent de fidéliser la relation avec leurs clients. Nous voulons les accompagner dans la digitalisation de leurs services. Il n’est pas question d’aller faire de la vente directe au-dessus du courtier.

Vous avez fait racheté CGRM, un gestionnaire de santé prévoyance. Avez-vous prévu d’autres acquisitions ?

R. A. C’est effectivement dans cette optique de diversification que nous avons acquis CGRM. Nous voulons évidemment garder notre cœur de métier, qui est l’assurance de personnes des particuliers, des TNS et des entreprises, mais nous voulons développer d’autres services, principalement intermédiés.

M. B. Nous voulons accélérer sur les collectives, l’IARD, le monde affinitaire, les expatriés, la retraite, avec le lancement de nos prochains produits PERin et PERcol. Enfin, nous avons de réelles ambitions sur l’emprunteur.

Vous venez de lancer une « usine à leads » en interne. Quel est son objectif ?

R. A. Nous avons cherché une solution face à l’interdiction des appels sortants dans le cadre du démarchage téléphonique. Cette usine à leads nous permet de générer plus de 10 000 leads par mois. Ces leads sont destinés à nos trois réseaux internes : 2A, OVA et les MIA. Nous les générons essentiellement grâce à notre présence sur les réseaux sociaux, où nous pouvons capitaliser sur la notoriété de SPVie Assurances. Google est aussi une source de leads via des logiques d’achat de mots clés.