Assurance emprunteur : l'insurtech Magnolia embarque Olivier le Gallo (ex-Canal Plus et Se Loger), pour tuer le match ?

Les nouvelles dispositions qu’ouvre la loi Lemoine vont permettre de changer encore plus facilement d’assurance emprunteur . Ceci aiguise les intérêts de tous les acteurs de la place, attirés par ces marchés rémunérateurs et qui n’auront pas trop de mal à faire mieux… que les “mauvais élèves” de la classe, tel CNP Assurances qui a si longtemps dormi sur ses lauriers et imposé une piètre qualité de service, comme bien des assureurs ou banquiers, qui la distribuent massivement. (Voir les avis clients à ce sujet, éloquents). Mais quand donc se décideront-ils, par exemple, à s'équiper de callbots pour gérer les demandes pressantes ou les plus fréquentes ? A améliorer le KYC (know your customer) ? Luko, Magnolia, Selectra, la concurrence déboule, sur un marché à 8 milliards d'euros par an, où le taux de marge s'établirait à 88%, préempté massivement par les établissements bancaires. Les dates et le mercato à ne pas zapper.

 « Les bénéfices de la digitalisation laissent espérer que ce marché, qui n’a pas encore été disrupté, peut croître de façon massive » indique Olivier le Gallo. Ce dernier, après une carrière déjà bien étoffée et qui l’a mené de Canal Plus à Se Loger, a pris en janvier dernier la direction générale de l’entreprise créée par Gérald Loobuyck, un ex d’AIG qui a fondé la boutique, inspiré non par les beaux textes et musique d'Etienne Roda-Gil et Claude François, mais par le film de Paul Thomas Anderson. « Dans les dîners où je me rends parfois quand j’indique le nom de l’entreprise que j’ai créée, tout le monde me parle de Claude François alors que c’est un film qui m’a inspiré. » 

OLG, numéro dix discret et bien au fait de l’économie de l’abonnement, devrait y être rejoint, dès lundi 9 mai par une autre ex de Canal Plus, du temps que la direction de la relation client de la chaîne câblée était une pépite, un centre de formation exigeant, par laquelle ont transité notamment Chloé Beauvallet, Thierry Chamouton et plus tard Cyril Fontaine pour Canal Plus Overseas.

Associé désormais au capital de Magnolia, le diplômé en marketing et économétrie a déjà lancé quelques chantiers stratégiques, dont celui de la téléphonie, du CRM et du BPO : « Nous avons consulté récemment, tout à la fois pour nous équiper d’une plateforme de gestion de la relation client capable de remplacer les outils un peu old school que nous avions, pour connecter ceci aux applications métier. Il faudra ensuite songer à la distribution des appels et revoir quelques sujets sur l’UX et les parcours clients ; dans ce métier, la fluidité du parcours d’abonnement est la clé mais pas uniquement. Magnolia est en réalité une marketplace, le seul acteur ou l’un des rares à être en même temps grossiste en assurances, courtier et à gérer la vie du contrat. Nous pratiquons tous ces métiers, pour lesquels la qualité de l’expérience client, en avant-vente, en gestion de sinistre, le pilotage de la conformité commerciale sont essentiels ». La directrice des opérations pressentie rejoindra lundi 9 mai, à Paris et à Mont-Saint Aignan, son ex-collègue. Le CRC est en effet basé près de Rouen et riche de 80 positions de travail. Une centaine de postes est externalisée, sur une autre activité de l’entreprise, en assurances santé. Rouen qui peut célébrer également l'arrivée d'un autre très bon spécialiste de la fluidité des parcours clients: Jean-Yves Heyer, le nouveau directeur général de Rouen Normandy Invest est parvenu dans l'agglomération de Reims - qu'il a quittée récemment - à attirer de nombreux centres de contacts, à densifier l'offre de formation, parmi d'autres chantiers transformés. 

Diabolocom, qui avait réussi, chez SeLoger, à déloger un autre éditeur de la place, va avoir l’occasion d’éprouver un adage clé du marketing : lorsqu’on a et dispose d’une bonne plateforme, si on suit et connaît bien ses clients, vous demeurent-ils fidèles ? Déjà fournisseur de Meilleur Taux, mais pas de Selectra, par exemple, un comparateur qui lorgne également sur ce marché et est en pleine forme, l’entreprise de Frédéric Durand a délégué sur la RFQ (Request For Quotation) son top gun du commerce : Yves Beaugard. Un ex de Skyrock, ça peut s’entendre avec un ex-Canal ?

A suivre !

Agenda : Les Forums et Rencontres à fréquenter prochainement pour améliorer vos parcours clients, votre KYC ou soigner le wismo:

Le 10 Mai, à l'Apostrophe (Paris), la CNAM expliquera, par la voix de Sandrine Lorne, comment l'IA conversationnelle peut améliorer la relation entre l'assuré et l'Assurance Maladie. CM.com, son fournisseur en CCaaS (plateforme de commerce conversationnel) contribuera. La CNAM envoie des millions de SMS par an, à quelques moments clés du parcours clients; l'évènement, qui dure la journée se dénomme Next Insurance. 

 Du 13 au 16 mai, Tanger CX Forum. Le directeur général du Point, François Claverie, vient de confier sa relation abonnés à Myopla, à Tanger. Il sera présent au Forum et expliquera pourquoi. Manifone améliore l'efficacité du démarchage téléphonique de 80% des plus grands spécialistes mondiaux. Comment ? Bien que Twitter et son nouveau propriétaire désirent pratiquer une modération plus souple, où et avec qui peut-on modérer les contenus de son journal, de sa communauté ou de Facebook ? On échangera sur ces sujets, dès l'embarquement sur Air France, vendredi 13. Vol direct Tanger !

Le 9 juin, Easiware et En-Contact réuniront à Paris, pour la première fois: le Club des clients d'Easiware (200 marques du retail notamment) et, l'après-midi, trois chercheurs ou spécialistes de l'expérience patients et du wismo ("où est mon colis", la question la plus fréquemment entendue au service client des e-marchands). Inscriptions au 01 75 77 24 00 ou sur le mail: [email protected]. Réf : 9 Juin/ Easiware. L'éditeur français est parvenu à équiper et se faire aimer de la Gendarmerie Nationale, des Galeries Lafayette, de Courir, de Florajet. Est-il moins cher, meilleur, plus réactif, plus.. orienté clients que Zendesk, par exemple, l'un de ses concurrents ?

Le 13 Juin, à Cannes : Mobilier de France réunit pour sa convention annuelle une petite centaine de patrons de magasins de meubles. On y parlera de la fabrique de l'émotion, de ce qui est susceptible de ramener en boutiques, dans les centres commerciaux, des clients. D'un livre, qui sortira sur le sujet, rédigé par un père et sa fille qui ont fréquenté 26 enseignes en France et confrontent leur point de vue sur l'expérience shopping vécue et ressentie chez Monoprix, Dior ou Sezane. Retail émotions, Retail in motion, Alexis et Dune de Prévoisin en sont les auteurs. Ce qui est bien, avec les Gen Z, c'est qu'ils envoient du lourd lorsqu'ils se mettent au mystery shopping.

Fin Juin, à Paris: l'enterrement du SVI au Père Lachaise. A lire ici :https://en-contact.com/lets-change-the-way-we-shop-le-calendrier-redactionnel-den-contact-2022 . C'est l'histoire d'un magazine et d'un partenaire, qui, convaincus que le serveur vocal interactif a fait beaucoup de mal à l'humanité, ont décidé de fabriquer un cercueil, en vrai, et d'enterrer le SVI dans un cimetière parisien et de filmer le tout. En vrai. De tenter de réserver un créneau au crématorium du Père Lachaise, débordé de demandes. En vrai. 

Fin Juin, toujours. Les demandes d'incinération explosent en France lors d'un décès, ce qui impacte et rallonge les délais, comme pour l'obtention d'une carte grise ou d'un permis, à l'ANTS, à Charleville-Mézières et Tour Montparnasse. “What's going on” chantait, il y a quarante ans, Marvin Gaye. Pourquoi l'Agence Nationale des Titres Sécurisés, qui fut élue Service Client de l'année du temps qu'un certain Jérome Létier l'avait mise en mouvement, est-elle devenue si léthargique ? Avait-elle acheté son élection* ou bien sont-ils équipés d'Odigo :) ? *

Un reportage à lire, dans les Cahiers de l'Expérience Client, fin Juin, bourré de vraies infos. On vous en dévoile le titre : What's going on ? Quand la petite musique d'attente et les agents de sécurité à l'accueil ne résolvent pas durablement tous les problèmes..

*Toute ressemblance avec des personnes ou des situations ayant existé ne saurait être que fortuite.

Photo de une : Tom Cruise dans Magnolia de Paul Thomas Anderson (1999)