Pourquoi l'expert d'assurance a encore de beaux jours devant lui

« Historiquement, il n’y avait que de l’expertise terrain. Puis est arrivée l’expertise à distance par téléphone. La visio vient encore grignoter des parts de marché sur l’expertise terrain, mais la tendance de fond, quel que soit le secteur, c’est “faites le vous-même” et nous tendons vers cela aussi dans l’expertise », explique Jean-Pierre Guillaume, directeur digital d’Eurexo. Pour autant, les sociétés d’expertise ne voient pas cette évolution d’un mauvais œil. « Elles ont une capacité à s’adapter et se sont préparées », rapporte Emmanuel Villette, président de la Fédération des sociétés d’expertise (FSE), organisation qui représente 95 % de la profession.

Le regard du pro

Alors que l’automatisation concernera de plus en plus les petits sinistres, l’expert sera mobilisé sur des sinistres plus comple­xes. « Cela signifie que l’expert va monter en compétence, que ses interventions seront plus qualitatives et qu’il sera plus pro dans la relation client, car si nous parlons beaucoup de chiffrage, l’accompagnement est primordial et la machine ne fera pas ce travail », assure Jean-Pierre Guillaume. Or, la pédagogie est essentielle. « Il faut savoir que le sinistre est un moment de vérité. Il faut le réussir, car un particulier en subit un tous les sept ans », rappelle Olivier Willems de Stelliant. L’expert, c’est aussi celui qui porte l’analyse. « Je défie n’importe quel logiciel de dire ce qui se passe à l’intérieur d’un végétal. Tout ne se voit pas avec un drone et l’analyse d’une parcelle de vigne dont je connais le cépage, c’est celle que je produis en tant qu’ingénieur agronome. Il y a des limites aux nouvelles technologies, qu’il faut maîtriser. Pour utiliser un drone, il faut disposer d’un brevet de pilote, prévoir un plan de vol. Il y a aussi des contraintes administratives », explique Olivier Lelièvre, expert foncier, spécialiste des vignes et grandes cultures.

Expertise croisée

Les outils technologiques sont là pour aider l’expert dans sa prise de décision, et non pour le remplacer. « Les conclusions d’un outil seul auront de toute façon du mal à être acceptées par le mandant et l’assuré », estime Nicolas Chabauty. C’est dans cette optique que les sociétés Monk et Tractable ont développé leurs solutions. « C’est très naïf de penser que des outils vont remplacer l’humain, explique Abou Laraki, cofondateur de Monk. Nous contribuons à l’expertise de demain avec une technologie qui donne des arguments à l’expert et lui permet d’être au plus près de la vérité », ajoute-il.

Même discours chez Covéa : « L’expert est notre meilleure arme dans la compréhension des données et notre meilleur allié en matière de maîtrise des coûts. Nous les sollicitons sur des projets, nous réalisons des tests avec eux, certains ont développé des solutions de chiffrage. Notre ambition consiste à rendre la chaîne plus efficace, pas à leur retirer du travail », insiste Bruno Lacoste-Badie, directeur expertise et solutions pour l’indemnisation chez Covéa, qui poursuit le déploiement de la solution d’IA de Tractable pour l’expertise auto. L’humain devrait continuer d’être sollicité en raison de la recrudescence des aléas climatiques d’ampleur et de l’apparition de nouveaux risques de type cyber. « Tout cela nécessite de la connaissance et du savoir », insiste Emmanuel Villette, qui ne croit pas en un bouleversement dans la taille ou le modèle des sociétés d’expertise.